Een enorme efficiency zo voor het oprapen

In deze blog wil ik laten zien hoe  Woon Friesland met zeer beperkte middelen een enormePeter Ramautarsing efficiency heeft weten te realiseren. Simpelweg door het toepassen van social media. Daarvoor interview ik Aaldert van Lingen, de drijvende kracht achter deze veranderde werkwijze en sinds kort één van de drie bestuurders van Woon Friesland. Woon Friesland bezit ruim 20.000 woningen. Als adviseur van onderwijsinstellingen bij het toepassen van social media concepten, bedacht ik dat social media ook voor woningbouwcorporaties interessant moest zijn. Ik besloot op zoek te gaan naar inspirerende voorbeelden, ook om zelf te leren. Per toeval kwam ik WoonFriesland tegen. Voor alle duidelijkheid vermeld ik dat ik in de casus die ik hier beschrijf niet betrokken ben geweest.

Start

Het lijkt simpel, maar Aaldert vertelt dat de corporatie is begonnen met een visie op het gebruik van socialmedia. Een visie die in samenwerking tussen een externe adviseur en de interne organisatie tot stand is gekomen. Bij het opstellen van de visie is gekeken welke communicatie uitingen de corporatie zoal  plaatst, welke (traditionele) media daarvoor nu worden gebruikt en welke nieuwe media daarvoor geschikt zouden zijn.

Vervolgens is besloten het roer om te gooien en de nieuwe werkwijze in de plaats van de oude te zetten. Dus niet wat je veel ziet: de nieuwe werkwijze náást de oude, maar stoppen met al het oude. Zo worden er geen dure aanbodpagina’s in de regionale bladen meer geplaatst. Vacatures worden via social media kanalen geworven (LinkedIn) en nagenoeg alle papieren uitgaven – zoals folders, jaarverslag en ondernemingsplan en andere periodieken – maken plaats voor digitale versies. Dat scheelt per keer een oplage van 20.000 stuks aan drukwerk.

Wat voor soort toepassingen moet je dan aan denken?

Veel communicatie, bijvoorbeeld het huuraanbod, maar ook informatie over grootschalige projecten verloopt nu via Facebook en/of Linkedin.  Bijna iedereen heeft tegenwoordig een Facebook account. Het foldermateriaal, jaarverslag etc wordt allemaal via pdf beschikbaar gesteld.
Het jaarverslag is ook als  webtoepassing beschikbaar, met film materiaal wat het verhaal veel krachtiger en pakkender weergeeft.
Enthousiaste medewerkers hebben bedacht dat er steeds vragen over het bijvullen van de ketel komen. In samenwerking met de installateur gaan ze een instructiefilm laten maken, die via een QR code is te lezen. De QR code staat binnenkort in huizen op de verwarmingsketels.
Werving en selectie doen we bij voorkeur via LinkedIn. “Laatst hebben we twee financieel adviseurs aangetrokken, uitsluitend via LinkedIn.”
Ook ons verkoopaanbod melden we tegenwoordig ook via Facebook. En het verkoopt erg goed. Of dat nu daaraan ligt, kunnen we niet met zekerheid zeggen, maar de interactie met de klant is heel direct en snel. Dat wordt enorm gewaardeerd.  Denk aan iemand die op Facebook zet dat het huis leuk is, maar de schutting verrot. We benaderen deze persoon direct en vragen of hij wel interesse heeft als de schutting wordt vervangen.
Ook hebben we eigen App (woonclick)  aangekocht, waarmee je ons woningaanbod kunt zien, terwijl je over straat loopt.  Hiervan kun je je overigens wel afvragen of dit wel echt gebruikt wordt.

Interne organisatie

Toen de ideeën werden gelanceerd, waren er twee bewegingen:  Aan de ene kant zijn er medewerkers die vinden dat we er iets mee moeten. Aan de andere kant zijn er medewerkers die het afschrikt.
Inmiddels zijn we zover dat we een web-care-team gaan inrichten. Je moet namelijk voorkomen dat de communicatie medewerker probeert alles op te lossen. Dat werkt eerder averechts. Dit team gaat actief monitoren wat er over WoonFriesland wordt gemeld. En zij hebben de opdracht om daar pro-actief op in te spelen. Bijvoorbeeld bij klachten over…., die wel over de social media kanalen gaan, maar niet bij ons terecht komen. Besef wel dat alles steeds transparanter wordt. Wat de huurders en stakeholders van je vinden….  …. en ook hoe wij reageren. Voor medewerkers geldt dat ook. De directie ziet hoe zij problemen oplossen! Dat is ergens ook best wel eng.

Return on investment

Aaldert heeft veel grote automatiserings trajecten getrokken. In zijn ervaring zijn deze nooit volledig kostendekkend te krijgen. “Er valt wel efficiency te halen, maar dat valt over het algemeen in het niet bij de omvang van het project.  Hier is het andersom. De kosten zijn marginaal. Social media toepassingen zijn veelal gratis. Omdat er vaak van de extra mogelijkheden gebruik wordt gemaakt, moeten voor de pro-versies marginale bijdragen worden betaald. Daarnaast moeten medewerkers worden getraind en bijgeschoold.”

Woon Friesland is in staat om op de “out of pocket kosten”  ruim € 4 ton te bezuinigen. Een bezuiniging op formatie was hier niet aan gekoppeld.  Hoewel de afdeling communicatie vóór het traject al wel een formatiereductie heeft gehad.
Extra werk valt in zijn ogen erg mee. Er dienen zich juist mooie kansen aan om het werk en de toestroom naar telefoon en balie te verminderen.

Klanttevredenheid

Klanten zijn juist erg blij, aldus het lid van de directieraad. Intern maakten we ons meer zorgen dan de doelgroep zelf. Zij gaven juist aan dat zij dit een logische ontwikkeling vonden. Ook in de manier en snelheid waarmee je zaken communiceert en hoe je aannemers en architecten bij grootschalige verbetertrajecten kan betrekken, kan veel worden gewonnen. Er is sprake van win-win.

Door:
Peter Ramautarsing, naast commissaris bij Wonen NoordWest Friesland ook werkzaam bij Augustus consultancy www.augustusconsultancy.nl

Advertenties
Dit bericht werd geplaatst in Beleid en getagged met , . Maak dit favoriet permalink.

5 reacties op Een enorme efficiency zo voor het oprapen

  1. graag zou ik willen weten hoe jullie de mensen bereiken die niet gewend zijn om een computer te gebruiken of andere Social media gebruiken

    • Peter Ramautarsing zegt:

      Hallo Sikko. In het artikel ga ik er al een beetje op in. Het blijkt in de praktijk heel erg mee te vallen. Mensen weten ook elkaar te helpen als het gaat om het vinden van de juiste informatie, of bijvoorbeeld waar het woningaanbod te vinden is. Iedereen kan social media berichten of you tube filmpjes vinden op internet, ook als men zelf niet actief op social media actief is. De corporatie zelf geeft aan dat haar bewoners het als een logische stap ervaren.

  2. ilse van andel zegt:

    ik ben heel benieuwd hoe groot de efficiency in fte en euro’s uiteindelijk is. Niet precies, maar een indicatie. waar moet ik aandenken?

  3. Peter Ramautarsing zegt:

    Hllo Ilse, het antwoord kun je in het artikel vinden. WoonFriesland geeft aan ongeveer € 4 ton per jaar te kunnen besparen. Hun formatie hebben ze niet aangepast.

  4. Pingback: Social media strategie voor corporaties lonend «

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s