De gemiddelde huurder bestaat niet

We hebben klantenpanels, wijkcommissies en klankbordgroepen. Sommige corporaties Wim Sterksgaan op de koffie bij klanten en houden zelfs klanttevredenheidsonderzoeken. Goede initiatieven die we zeker moeten blijven doen. Los van het feit dat we vaak nog te weinig met de informatie doen, doen we er dikwijls ook nog het verkeerde mee.

Het ergste wat we kunnen doen, is denken dat we aan de hand van die informatie een beeld kunnen krijgen van wat de ‘gemiddelde’ huurder wil. Het gevolg van deze werkwijze is namelijk dat de gemiddelde huurder dient als leidraad voor de gehele dienstverlening. Denken in termen van gemiddelden is per definitie niet klantgericht en kan nare gevolgen hebben. Vergelijk het met het te voet oversteken van een rivier zonder dat je kunt zwemmen. Je weet dat de rivier gemiddeld 1,50 meter diep is. Ondanks dat gegeven is de kans groot dat je de overkant niet haalt.

Zoals er geen gemiddelde man, vrouw, kind of Brabander bestaat, zo bestaat er ook geen gemiddelde huurder. Iedere huurder heeft zijn eigen wensen en verlangens. De combinatie van woonwensen, financiële reikwijdte, de gezinssamenstelling en verwachtingen verschillen per huurder. Het slechtste wat je kunt doen bij het nemen van beslissingen, is uitgaan van je gemiddelde huurder. Dan weet je namelijk zeker dat je aan de wensen van de meerderheid niet voldoet. Geen enkele huurder is gelijk. Een klantgerichte benadering is daarom per definitie een ongelijke benadering.

Door:
Wim Sterks -werkzaam bij Wim Sterks Communicatie (www.wimsterkscommunicatie.nl)

Dit bericht werd geplaatst in Communicatie en getagged met . Maak dit favoriet permalink.

2 reacties op De gemiddelde huurder bestaat niet

  1. amberben2013 zegt:

    Over open deuren gesproken……………………………….!

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s