De klant van de corporatie

Nu toont onderzoek dan eindelijk aan dat het niet goed gaat met de klant van de Carlo Muller v3woningcorporatie. Bossche corporaties lieten recentelijk onderzoek doen en wat blijkt, de armoede onder huurders stijgt snel. De redenen zijn divers, inkomensafhankelijke huren, te weinig goedkope woningen (door de enorme verbeterslag van de afgelopen jaren), geoptimaliseerd huurbeleid en minder huurtoeslag, maar ook door werkloosheid, stijgende (energie)lasten en huurharmonisatie.

Terwijl de crisis in de hele economie zorgt voor meer aandacht voor de klant, dalende prijzen als gevolg van concurrentie en prijzenoorlogen, zoals bij supermarkten, gaan de woonlasten (lees huur en energie) vrolijk omhoog. De balans lijkt behoorlijk verstoord. Er is schaarste in de Randstad en overschot door krimp in delen van het zuiden, Oosten en Noorden, maar toch nauwelijks marktwerking. Er is behoefte aan kwaliteit en duurzaamheid maar de huurder roert zich amper.

Het gevolg is een enorme armoedeval onder de lagere inkomens, 65-plussers en alleenstaanden (met één inkomentje) door stijgende woonlasten. Waarom is er geen aandacht voor de klant achter de huurder? Het is een grote groep woonconsumenten; er staan tenslotte alleen al van corporaties 2,4 miljoen huurwoningen in Nederland. Is die groep niet mondig genoeg?

Ik ben bang van niet, althans een groot gedeelte van die groep niet. Ze knopen de eindjes moeizaam aan elkaar, gaan (stiekem) naar voedsel- en kledingbank en kringloopwinkel en morren nauwelijks.
De gevolgen zijn eenzaamheid, wegkwijnende bewoners en (onzichtbare) armoede.
In hun nieuwe TV programma ‘effe geen cent te makken, leven van een AOW-tje’ laten Geer en Goor op een humoristische manier zien dat er een hoop ellende is onder ouderen en mensen met lage inkomens. Pikzwarte humor en helaas werkelijkheid voor bijna een miljoen mensen in Nederland. Hoezo welvaart?

Hoe maken we van de Nederlandse huurders van corporaties weer klanten die profiteren van concurrentie en scherpe betaalbare huurprijzen?
Niet door heffingen bij corporaties en inkomensafhankelijke huurverhoging die de stijgende lasten een-op-een afwentelen op huurders. Ook niet door alleen maar woningen te verduurzamen en energiekosten te verlagen. Op zich prima zaken en daar moeten we stevig mee verder gaan, maar wat gaan we echt doen om de klant van de corporatie (en ook wel van de particuliere verhuurders) weer klant te laten worden? In de echte economie zouden we roepen, overschotten creëren, meer aanbieders en keuzes, dan dalen prijzen en stijgt de kwaliteit ook nog.

Maar hoe doe je dat in de complexe Nederlandse huur- en woningmarkt? Met aanbieders die als ondernemersvorm een stichting hebben? Een andere entiteit waarin de huurders ook klanten zijn en niet alleen via een HBV wat te zeggen hebben?
Of Meer bouwen? Aanbod verplaatsen naar schaarstegebieden? Meer verduurzamen? Meer verkoop van huurwoningen? Meer concurrentie? Mmmm, allemaal geen duidelijke oplossingen.
Wat dan wel? Geen idee. Ik heb Marketing gestudeerd en bij de klant ging het altijd om zijn behoeftes en de 5 P’s (Product, Prijs, Promotie, Plaats en Personeel).
Product en prijs worden grotendeels gereguleerd, promotie (niet te verwarren met communicatie) gebeurt amper, de plaats is bij woningen een statisch gegeven en de laatste, personeel, is steeds minder van belang gelet op de digitalisering van het verhuurproces.
Kortom een marketingoplossing lijkt niet de oplossing, en toch…
Misschien moeten we het aan de klant vragen!

Wordt ongetwijfeld vervolgd…

Door:
Carlo Muller -werkzaam bij FM Consultants (http://fmconsultants.nl/)

Advertenties
Dit bericht werd geplaatst in Communicatie en getagged met . Maak dit favoriet permalink.

6 reacties op De klant van de corporatie

  1. In de ’80-er jaren verhuurde ik nieuw opgeleverde renovatiewoningen voor iets meer dan 300 GULDEN. Diezelfde woningen worden nu, afgetrapt en uitgeleefd, aangeboden voor 500 EURO. Wat bij de verhuring in 1985 niet werd verteld, was dat de huurprijs niet kostendekkend was -de overheid vulde de verliezen aan- en dat de berekening gebaseerd werd op huurstijgingen die de aanvangsverliezen gedurende de exploitatietermijn zouden compenseren. En aldus geschiedde. Heel lang hebben we geroepen dat onze huren extreem laag waren in vergelijking tot het buitenland. Dat blijkt dus allang niet meer zo te zijn.
    Intussen zijn overheidssubsidies passé en blijken we niet in staat sociale huurwoningen te realiseren zonder onrendabele toppen. En dat laatste is sinds de heffing niet meer aan de orde.

    Dus misschien heb je een punt. Vraag de klant wat hij echt belangrijk vindt, laat hem kiezen binnen de marges van het beperkte budget en ontwikkel op die basis sobere huurwoningen. Dat vraagt om innovatieve bouwmethodes, slimme samenwerkingsvormen en een programma van eisen dat wellicht op gespannen voet staat met bouwbesluit en dure parkeernormen.

    Ik ben zelf betrokken geweest bij de realisatie van 4 CPO projecten met de klant als opdrachtgever. De VON prijzen van deze, beslist niet sobere, woningen op maat liggen 15-40% onder de (toenmalige) marktwaarde. Ontwikkelen samen met de klant loont echt.

    • Carlo Muller zegt:

      Beste Han,
      Samen met de klant werkt inderdaad, daar zijn we het samen over eens.
      Blijft natuurlijk de vraag hoe corporaties hun 5P’s kunnen inzetten om de klant weer echt als uitgangspunt te krijgen voor hun activiteiten. Jarenlang hebben we woningen aangepast vanuit onze eigen visie en er is best een kwaliteitssprong gemaakt. De balans prijs/kwaliteit dreigt echter volkomen zoek te raken. Leren van echte klantprojecten zoals CPO, vraaggestuurd onderhoud, slimensnel, etc kan een goede bijdrage leveren.
      Wordt ongetwijfeld vervolgd…
      Carlo

  2. Kees Donker zegt:

    Filosoferen over de relatie tussen klanten en corporaties gaat vaak over hoe dominant de coporaties zijn en hoe zwaar het is om klant te moeten zijn van zo’n paarse krokodillenverkoper. Er is echter nooit sprake geweest van een vrije keuze van de klant voor een corporatie.
    Kenmerk is dat de corporatie marginale huisvesting biedt aan hen die niet zelfstandig voor eigen woonruimte kunnen zorgen ( naast scheef-woners). Hiermee is concurentie uitgesloten en afhankelijkheid of misbruik een feit.
    Er is een lange voorgeschiedenis, een evolutie, in de relatie tussen corporatie en klant. Lees eens: “Het pauperparadijs van Suzanna Jansen”. De relatie tussen klant en corporatie is als altijd een afhankelijkheidsrelatie onder de uitvoerende bureaucratie van een door de rijksoverheid aangestuurde volkshuisvester geweest. De huidige economische realiteit is niet leuk, ook niet voor de klanten van de woningcorporaties, echter als Rutte en Blok vinden dat er nog gemolken kan worden dan wordt er gemolken. Er zijn slechtere tijden geweest. Klantgericht werken is niets meer dan vriendelijk lachen tijdens het melken. De klant blijft komen. Er is geen alternatief noch concurentie. Het product is zo goed als mogelijk. De spelregels zijn dragelijk en omhullend.
    In een kapitalistische maatschappij is het maatschappelijk ondernemen van toegelaten instellingen ZOO onwaarschijnlijk, dat excessen wel moeten gebeuren.
    Met als klant een afhankelijke huurder, en nu afhankelijke dan ooit!
    met als medewerkers gemotiveerde en zich ook door de recessie bedreigd voelende maatschappelijkwerkers en
    met als bestuurders visionairs, hobbyisten, ambtenaren of graaiers
    is het ook wel een hele spannende bedrijfstak.
    Ergens tussen het opheffen van het bestel en het disfunctioneren van de toegelaten instellingen zit een belangrijke overweging. Uw klanten zijn afhankelijk van u(w goede gedrag). Zolang jullie vriendelijk lachen en de rekening hiervoor niet hoeven te presenteren worden jullie hogelijk gewaardeerd. Dat is volgens mij een veel groter goed dan concurentie. En als je dit doet in een open dialoog met jullie klanten en laat zien dat je het beste geeft van wat er mogelijk is dan is het naast frustrerend nog leuk ook.

    Het is dus niet zo erg voor de coporaties dat er een reccessie is en dat het risico bestaat van een armoedeval. Het vangnet van de woningcorporaties houdt u tenminste onder dak en de band met de klant wordt, gratis en voor niks, veel sterker (als er tenminste voldoende sociale huurwoningen blijven bestaan). Hoe positioneert de woningcorporatie zich het beste tijdens de recessie naar de klanten? Door er te zijn en het beste ervan te maken. De markt werk hier averechts!

  3. Carlo Muller zegt:

    Dag Kees,

    Bedankt voor je reactie.
    Ik ben het met je eens dat de huurmarkt waar corporaties en huurders zich op bewegen een weinig transparante markt is zonder goede vraag en aanbod verhoudingen. Er is een sterke afhankelijkheidsrelatie. Dat ontslaat corporaties niet van hun plicht de huurder als klant goed te bedienen en in zijn behoefte(n) te voorzien, juist in tijden van recessie. Open dialoog helpt zeker, maar ondanks de ondoorzichtige markt zal uiteindelijk de klant een keuze maken en daar speelt de marketing van de corporatie een belangrijke rol!
    Bedankt voor je leestip, ik ga het Pauperparadijs van Suzanne Jansen zeker opzoeken.
    Ik heb voor jou ook een leuke: “zeven keer anders” De beknopte Canon van de woningcorporaties (gratis te downloaden op de site van de Amsterdamse Federatie van Woningcorporaties – AFWC). zie http://afwc.nl/publicaties/brochures.html http://afwc.nl/templates/afwc/images/files/Canon%20rol%20corporaties%20in%20NL_aug13(1).pdf
    Carlo

  4. Reblogged this on petervanbuuren and commented:
    Beste Han,

    Op AT5 in Aanbouw een leuk item http://www.at5.nl/embed/player?e=13532&start=true over kluswoningen met tevreden “klanten”.

  5. Carlo Muller zegt:

    Dag Peter,

    Bedankt voor je leuke en interessante filmpje.
    Mooi voorbeeld van corporaties die naar de klantwensen van hun kopers luisteren!
    Carlo

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s