Maak het binnenonderhoud vraaggestuurd!

In tijden van economische neergang onstaan ook kansen  voor vernieuwing. Dat komt PeterM v3omdat de oude methoden niet meer werken en de omstandigheden ons dwingen om met iets nieuws te komen. Daarvoor moet je af en toe een out-of-the-box denken. Een goed voorbeeld is het vraag- en aanbodgestuurd denken over onderhoud.  Wanneer de huurder zelf bepaalt wanneer het onderhoud uitgevoerd wordt en zo mogelijk ook wat er precies gedaan moet worden heb je als verhuurder de zekerheid dat je de hoogste klanttevredenheid gaat scoren.  De grote vraag nu is of het ook besparend is .

Diverse woningcorporaties hebben de laatste jaren ervaringen opgedaan met  vraaggestuurd binnenonderhoud voor keuken, badkamer en toilet. Op papier is het voordelig, maar in de praktijk zijn er nog vele vragen te beantwoorden.

Vragen de huurders er echt om?
Of het komt door jarenlange conditonering, maar het lijkt erop dat huurders uit zichzelf maar moeilijk in beweging komen. Wonen Limburg heeft al langer ervaring met vraaggestuurd onderhoud. In 2011 hebben zij een onderzoek laten uitvoeren naar de ervaringen van huurders met vraaggestuurd onderhoud. Opmerkelijk is dat 79% van de ondervraagde huurders verklaart niet eerder kennis genomen te hebben van de nieuwe werkwijze. Des te opmerkelijker aangezien algemeen bekend wordt verondersteld dat huurders hoge eisen stellen aan onderhoud en service. Ligt hier een taak voor communicatieadviseurs?

Zijn de projectvoordelen van de projectmatige aanpak nu verdwenen?
Een veelgehoorde bezwaar bij vraaggestuurd onderhoud is het wegvallen van schaalvoordelen die bij een projectmatige aanpak wel mogelijk zijn. Maar is dat wel zo? Laten we de voor- en nadelen van beide werkwijzen eens naast elkaar zetten. Dat levert het volgende overzicht:

Projectmatig (aanbodgestuurd) Procesmatig    (vraaggestuurd)
Inkoop Voordeel door projectschaal Voordeel door vast aantal per jaar
Uitvoering Voordeel door aaneensluitende uitvoering Nadeel door steeds kleine aantallen
Doorlooptijd (klanttevredenheid) Nadeel want tussen bestellen en uitvoeren enkele maanden Voordeel door  4 weken tussen bestellen en uitvoeren
Maatwerk klant Nadeel door strakke projectplanning Voordeel door lage tijdsdruk
Garantie en nazorg Nadeel door wisselende projectgaranties Voordeel door één productgarantie
Overheadkosten Projectleiders, woonconsulenten en opzichters Verkoopmedewerkers, inkopers

Wat betekent vraaggestuurd binnenonderhoud voor de interne organisatie?
Met het vraaggestuurd binnenonderhoud ontstaat bij de woningcorporatie een nieuwe bedrijfsfunctie, namelijk het verkopen van keukens/sanitair. Dat heeft een tamelijk grote organisatorische impact zoals andere competenties voor medewerkers, een nieuw team en een verkoopruimte . Tevens ontstaat er een inrichtingsvraagstuk  ten aanzien van financiële registratie en verslaglegging, facturatie en inkoop. Geheel nieuw -niet onbelangrijk – zijn de taakgebieden productontwikkeling en marketing.

Het is aan te bevelen om één organisatie-onderdeel aan te wijzen dat deze functie – de woonwinkel – in zijn geheel beheert. Daarmee wordt meteen een einde gemaakt aan de soms grote diversiteit aan werkwijzes bij nieuwbouw, renovatie, planmatig en dagelijks onderhoud waar het gaat om keukens en badkamers. Voortaan is er maar één werkwijze (die de klant als uitgangspunt heeft!).

Conclusie
Vraaggestuurd onderhoud past in deze tijd waarin huurders meer zeggenschap wensen en waarin besparingen noodzakelijk zijn. De omschakeling naar de nieuwe werkwijze vraagt echter veel aandacht van het management.

Door:
Peter Meeuwis -werkt als interim-manager en adviseur op de technische afdeling  bij diverse woningcorporaties. (http://nl.linkedin.com/in/petermeeuwis)

Advertenties
Dit bericht werd geplaatst in Vastgoed en getagged met . Maak dit favoriet permalink.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s