Resultaten overtuigen

Herinnert u zich nog de spaghetti uit de eerste fase van de systeemaanpak? CHECK laat Cecile Schlangenzien dat het systeem van een dienstverlenende organisatie vaak een bord vol spaghetti is. Hoe meer u in uw bord roert hoe groter de kluwen wordt.

Wanneer de complexiteit van het systeem u in de weg staat, kunt u wel harder werken, maar komt u nog verder van uw klant af te staan. De werkdruk neemt toe, er zijn achterstanden en de manager kan coachen wat hij wil, de medewerker wil wel maar kan ….etc. etc. Herkent u het?

Kortom, harder werken is niet de oplossing, wel slimmer werken. Hoe u dat doet?

In PLAN, de tweede fase van de systeemaanpak, kijkt u  naar het waarom van elke stap in het klantproces. Dat is de ijsbergroute: waarom doen we wat we doen naar de klant? U ontwikkelt daarmee een basishouding van continue leren en verbeteren. Dit resulteert in een mind-shift bij medewerkers en managers. Het anders denken over organiseren is het moment dat we overstappen naar DO.

Uw klant
In de DO bent u in staat  om de klant in een keer goed te helpen, omdat het systeem is veranderd. Het systeem is voortaan ondersteunend aan de interactie tussen de medewerker en de klant. De medewerker staat als het ware in de schoenen van de klant. Als deze een verhuizing doorgeeft, stelt de medewerker zich voor dat het zijn moeder is die naar een verzorgingshuis gaat, of dat het zijn broer is die na een scheiding een andere woning nodig heeft. Dan realiseren we ons beter dat elke klant in een stressvolle periode als tijdens een verhuizing in één keer goed geholpen wil worden en geen onnodig gedoe. Iedere klant is uniek en wil gezien en gehoord worden.

Do
ballonAls met voldoende klantvragen is geëxperimenteerd, dan staat DO voor de deur. Vaak is dat ook het moment dat medewerkers buiten het Plan-team op basis van de enthousiaste verhalen van hun collega’s  ook op die nieuwe manier willen gaan werken. De organisatie kan nu stapsgewijs overgaan naar de nieuwe werkwijze. Ook de manager krijgt in de nieuwe werkwijze een andere rol. Als de medewerker in het systeem hindernissen tegenkomt is het de manager die dat oppakt, bespreekbaar maakt, wegneemt en in samenspraak oplossingen bedenkt en realiseert. Faciliterend leiderschap noemen we dat. Zodat de medewerker met de juiste dingen bezig is: de klant in één keer goed helpen. Mijn ervaring is dat de klant, de medewerker en de manager hier blij van worden. Het werk geeft veel meer voldoening, omdat de organisatie beter aansluit bij de leefwereld van de klant.

Anders kijken, anders denken, anders doen
De variatie in klantvragen in een dienstverlenende organisatie maakt dat u zich bij elke vraag opnieuw dient af te vragen hoe deze klant in een keer goed geholpen kan worden. De nieuwe werkwijze is echter niet in beton gegoten: het uitgangspunt is continu leren en verbeteren. De systeemaanpak is dan ook geen project, het is een andere manier van denken over organiseren wat een andere manier van doen oplevert.
In de organisaties die ik met de systeemaanpak begeleid dalen de kosten doordat het management weet dat het sturen op klantwaarde het meest effectief is. En de cultuurverandering krijgen ze er gratis bij.

Dat zijn pas resultaten die overtuigen!

Door:
Cécile Schlangen, Organisatieadviseur Systeemaanpak
Linkedin profiel (link): http://nl.linkedin.com/in/cecileschlangen

Advertenties
Dit bericht werd geplaatst in Beleid en getagged met . Maak dit favoriet permalink.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s