We hebben te weinig mobiele pinautomaten!

Dit knelpunt kwam boven tafel toen het Planteam tijdens de systeemaanpak Cecile Schlangenexperimenteerde met een nieuwe werkwijze bij het sluiten van een huurcontract.
De oplossing, meer mobiele pinautomaten kopen, lag voor de hand, maar dat stuitte op verzet van de afdeling informatiemanagement. En dat was maar goed ook, want toen realiseerde het Planteam zich dat de oude manier van oplossingen zoeken, boven de waterlijn, ook tot oplossingen binnen het oude stramien leidt en geen effectievere bedrijfsvoering tot gevolg heeft.

Systeemaanpak
Even terug naar de systeemaanpak. Check: de spaghetti van het klantproces in beeld brengen, Plan: kijken onder de waterlijn naar oorzaken van verspilling en experimenteren met een nieuwe werkwijze en Do: het ‘denken over organiseren’ is zodanig veranderd dat er een houding is van continu verbeteren.

In de Checkfase had het team het klantproces ‘nieuwe verhuringen’ onder de loep genomen. Er bleken drie momenten van klantcontact door verschillende medewerkers. Eerst een intake door de baliemedewerker, dan het tekenen van het contract en de betaling van de eerste verhuurnota met de verhuurmakelaar, beide afspraken op kantoor van de corporatie, en de derde afspraak is de sleuteloverdracht in de woning met de technisch adviseur. Het zal duidelijk zijn dat dit voor de klant, die het tijdens een verhuizing toch al druk heeft, geen feest is. Intern waren er met deze werkwijze veel overdrachtsmomenten met kans op misverstanden.
Vervolgens zocht het Planteam een oplossing om de klant sneller en beter te helpen. Men experimenteerde met een intake per telefoon en email en bij de sleuteloverdracht in de woning met een pinbetaling van de eerste verhuurnota. Dit alles met één contactpersoon voor de klant, de verhuurmakelaar. Dat waren al heel wat stappen de goede richting op.
En toen bleken er niet voldoende mobiele pinautomaten voorhanden. Wat nu?

Onzichtbare kosten worden zichtbaar
Door het denken in het oude stramien komen oplossingen van het oude systeem naar voren: meer pinautomaten kopen. Met de systeemaanpak kijken we onder de waterlijn en stellen de vraag waarom een eerste verhuurnota per pin betaald wordt, terwijl de maandelijkse huur wel via automatische incasso loopt. Door op onderzoek te gaan wordt duidelijk dat een pinbetaling veel administratieve handelingen met zich meebrengt, om maar even wat te noemen: kopie van de pinbetaling maken en adres erop schrijven, met interne post naar de financiële afdeling, inboeken in systeem, pinbetaling komt op algemene rekening binnen en moet geboekt worden op het juiste grootboeknummer. Hiervoor is veel afstemming nodig tussen afdelingen en dit alles vergroot de kans op fouten. Al die handelingen hadden geen enkele meerwaarde voor de klant.
Met het stellen van de waarom-vraag werden veel onzichtbare kosten blootgelegd. Door te sturen op kostenbeheersing gingen de kosten van de organisatie juist omhoog, terwijl sturen op klantwaarde kostenbesparing oplevert.

We vertrouwen de klant
Waarom was het betalen van de eerste huur zo geregeld? Dit is ingegeven door de fixatie op kostenbeheersing. Het geld moet binnen zijn voordat de sleutel wordt overgedragen, want stel dat dit niet zo is, dan brengt dat kosten met zich mee. Dat is de traditionele manier van ‘denken over organiseren’ waarin controleren, beheersen en opdeling van taken in functies en afdelingen gemeengoed zijn. We hebben veel procedures opgesteld om ook alle uitzonderingen af te dekken. Daarin zijn we het uitgangspunt kwijtgeraakt om onze klanten te vertrouwen, terwijl die klant op het punt staat een langdurige relatie met ons aan te gaan.
poppetje keuzeDe oplossing die van onder de waterlijn ontstaat is nadenken over ‘hoe kan ik deze klant in één keer goed helpen’. Daarin is niet de werkwijze leidend, maar de behoefte van de klant.

Dit Planteam kwam daardoor met de oplossing om de eerste verhuurnota per eenmalige automatische incasso te laten voldoen, waarvoor een handtekening van de klant volstaat bij de sleuteloverdracht.

Ook uw organisatie kan met de systeemaanpak de onzichtbare kosten bloot leggen en de klant weer centraal zetten. Dat is het startpunt en de motivatie om het anders te doen. Gaandeweg ontwikkelt u met elkaar een werkwijze die past bij uw klant en uw organisatie.
Vanuit vertrouwen naar de klant.

Door:
Cécile Schlangen -werkzaam bij Schlangen Organisatieadvies & Coaching
Linkedin: nl.linkedin.com/in/cecileschlangen

Advertenties
Dit bericht werd geplaatst in Communicatie en getagged met . Maak dit favoriet permalink.

3 reacties op We hebben te weinig mobiele pinautomaten!

  1. ron zegt:

    ongelooflijk; dat is toch het eerste waar men aan denkt. (dat was mijn idee al bij lezen van de eerste zin)
    (dat je daar een team en ‘onderwaterdenken’ voor nodig hebt ……… )

  2. Harry Welch zegt:

    Mooi voorbeeld van een oplossing die verder gaat dan symptoombestrijding. Uit de reactie van Ron maak ik op dat hij nog niet helemaal begrijpt dat het niet zozeer gaat om het vinden van de oplossing alswel de juiste beantwoording van de ‘waarom’ vraag. In heel veel gevallen ontmoet ik managers en directies die de oplossing al ‘kennen’. Ze weten alleen niet het antwoord op de vraag hoe het werk in de praktijk werkt en waarom er (telkens weer) problemen ontstaan. De focus bij fundamentele verandering moet dus niet liggen op de oplossing, maar op het onderzoek naar de oorzaak (een bepaalde manier van werken).

    Onderwater denken vind ik ook een mooie term voor ‘double loop learning’ indien u meer wilt weten over de achtergrond daarvan kan ik u het blog van Bart van Langen van ServiceCompany aanraden.
    http://www.servicecompany.nu/het-juiste-probleem-oplossen/

  3. Loode Slot zegt:

    Hele mooie casus! Wanneer de service processen zo georganiseerd worden dat klanten in één keer goed geholpen worden ontstaat er altijd meerwaarde voor de organisatie zelf. Ik merk dit ook met de ReparatieApp waarbij klanten zelf reparatieverzoeken kunnen melden en direct een afspraak kunnen plannen met de juiste leverancier. Echter hiervoor moet de corporatie wel de absolute drang tot controle los laten en geloven en accepteren dat hun huurders prima in staat zijn digitaal via de website of app een reparatieverzoek in te dienen. Woonstad Rotterdam heeft dat vertrouwen in hun huurders en in de eerste maand van de ReparatieApp heeft dat al 800 meldingen opgeleverd! Kortom dit scheelt 800 telefoontjes in het call center en is daarmee een hele mooie stap naar substantieel kostenbesparing gecombineerd met betere dienstverlening voor de klant.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s